Makaleler

CRM Nedir?

Yazar: Büşra Sunal

Müşteri İlişkileri Yönetimi ( CRM – Customer Relationship Management ) şirketlerin müşterileriyle olan ilişkilerini derinleştirmek ve zenginleştirmek, bu şekilde de satışlarını arttırmak için kullanmış olduğu uygulama, teknoloji ve stratejiler bütünüdür. CRM yaklaşımını benimsemiş şirketlerde tüm organizasyonlar müşteri odaklı olmakta ve müşteri ile olan ilişkilerin geliştirilmesi amaçlanmaktadır. 

CRM Neden Önemlidir?

CRM müşterilerinizin geçmişte nasıl satın alma davranışlarında bulundukları, hangi ürünlerden, ne sıklıkla aldıkları, buna istinaden yeni piyasaya süreceğiniz bir ürünü beğenip beğenmeme ihtimalleri, yaptığınız tüm telefon konuşmaları, gönderilen emailler, gerçekleştirilen toplantılar, yapılan sunumlar gibi bilgileri takip etmenize ve dolayısıyla da büyümenize destek sağlayacak bir sistemdir. 

İşletmenizin büyümesi ve gelişmesi için çalışanlarınız müşterinizle gerçekleştirmiş olduğunuz her türlü iletişim verisine, gerçekleştirilen tüm konuşmalara, toplantı notlarına ve paylaşılan dökümanlara rahatlıkla ulaşabilmelidir. 

CRM sistemi ile her müşterinizle ilgili bilgiler, müşteriniz tarafından talep edilmiş servisler, müşterilerinizin iletişim bilgileri, tercihleri ve müşterilerinizin şirketinizle ilgili geçmişi bir yerde tutulabilmektedir. Bu sistem sayesinde ise müşterinizle olan tüm iletişiminiz kişiye özgü, güncel ve alakadar olabilmektedir. 

Pazarlama departmanı açısından da CRM verileri oldukça önemlidir. Bu departman da CRM i kullanarak gelecekteki satışların iletişim kanalını anlayacak ve bu da daha kolay bir şekilde, daha doğru tahminler yapabilmelerini sağlayacaktır. 

"Bill Gates’ in de dediği gibi bilgiyi nasıl bir araya getirdiğiniz, yönettiğiniz ve kullandığınız sizin kazanacağınızı ya da kaybedeceğinizi belirler" 

CRM Kullanmamanın Dezavantajları Nelerdir?

Satış ekibiniz sürekli olarak yeni veriler edinir. Telefonda müşterilerle görüşürken ya da toplantın esnasında edindiği bilgiler bir not kâğıdına, bilgisayara aktarılır ya da satışçınızın aklında kalır. Ancak bu bilgilerin kaybolması ya da kilit satışçınızın işten ayrılması ile tüm veriler uçup gidecektir. 

Ayrıca müşteriniz size telefon, email ya da sosyal medya üzerinden ulaşarak çeşitli sorular yöneltebilir, siparişlerinin durumunu öğrenmek isteyebilir ya da şikâyette bulunabilir. Müşterilerinizle olacak her türlü etkileşim ve iletişimler ortak bir platform olmaması durumunda atlanabilir ya da kaybolabilir. Bu da zamanında gerekli dönüşü yapamayacağınız için müşterinizin tatmin olmamasına yol açabilir. 

Tüm bilgileri sağlıklı bir şekilde toplayabilseniz dahi, bu bilgilerin bir anlam ifade edecek hale gelmesi çok da kolay değildir. Rapor yazmak da hem zamanınızı alacak hem de doğru raporu yaratmak zor olacaktır. Yöneticiler de takımlarını rahatlıkla takip edemeyeceği için gerektiği durumlarda destek olamayacaklardır. 

CRM Programlarına Genel Bakış

CRM sistemleri kapasitelerine, fiyatlarına ve desteklendikleri teknolojilere göre değişkenlik gösterebilirler. Sade bir iletişim yönetimi olabileceği gibi, satış, servis ve pazarlama için destek sağlayabilecek çok yönlü sistemler de olabilir. 

CRM Programının ana amacı müşteri bilgilerinin ortak bir sistemde birleştirilmesi, böylece kullanıcıların müşterileri ile olan ilişkilerini daha iyi organize etmeleri ve daha iyi yönetmeleridir. Ayrıca bu tür programlar genel süreçleri otomatikleştirir, üretkenlik ve performansı izleyebilmek için araçlar temin eder. Farklı sistemler mevcut olmakla birlikte en iyi CRM sistemi aşağıda yer alan ana fonksiyonları içermelidir. 

  • Birçok CRM Programı müşteri iletişim bilgileri, satış teklifleri ve kontratlara ulaşma imkânı sağlar
  • Bu sistemler müşteri ile telefon, email, yüz yüze ya da diğer kanallar aracılığıyla gerçekleştirilen tüm görüşmelerin kayda alınmasını sağlar. Bu özellikler manuel olarak, telefonda otomatikleştirilerek ya da email sistemlerine entegre edilerek gerçekleştirilebilir. Hatta bazı ürünler Facebook, twitter ve diğer sosyal platformlardaki etkileşimleri de izleyebilir. 
  • CRM sayesinde görev listeleri, takvimler, uyarılar ve şablonlarla iş akışı standart hale getirilir. Örneğin, bir görev tamamlandı olarak işaretlendiğinde sistem sürecin devam edebilmesi için otomatik olarak yeni bir görev belirleyecektir. 
  • Yönetim ekibi CRM sistemine girilmiş aktiviteleri baz alarak çalışanların performanslarını ve üretkenliklerini ölçümleyebilirler. Örneğin, o gün sisteme kaç müşterinin iletişim bilgileri girilmiş, ne kadar kar elde edilmiş gibi bilgilere ulaşabilir ya da gelecek çeyrekteki satış sürecini öngörebilirler.

Tavsiye Edilen En İyi 10 “Müşteri İlişkileri Yönetimi” Sistemleri

  1. Salesforce
  2. Infusionsoft
  3. Bullhorn
  4. Snapforce
  5. Base
  6. Hatchbuck
  7. SharpSpring
  8. Infor
  9. Leadmaster
  10. Zendesk

CRM Programının Başarılı Bir Şekilde Uygulamaya Geçebilmesi İçin Nelere Dikkat Edilmelidir?

Tüm CRM Programları için belki de en önemli safha uygulamanın ilk aşaması, yani çalışanlarınızın programı kullanabilir hale gelmesine kadar olan süreçtir. Bu süreçte aşağıdaki uyarılara dikkat ederek başarılı olabilmeniz mümkündür:

  • Çeşitli alanlarda birikmiş bilgilerinizin yeni CRM sistemine aktarılması uzun zaman alabilir. Bu sebeple yeni sisteme geçmeden önce elinizdeki verilerin üzerinden geçin ve gereksiz olanları, tekrar edenleri ayıklayın.
  • Yeni sistem kurulurken anahtar çalışanlarınızın mutlaka süreçte yer almasını sağlayın. Unutmayın ki bu çalışanlarınızın da elinde önemli, işe yarayacak bilgiler mevcuttur ve yeni CRM sisteminin kuruluş aşamasında yer almaları sizin için de avantaj sağlayacaktır.
  • Yeni CRM sistemi ile birlikte işleri nasıl yürüttüğünüzün de üzerinden geçmiş olacaksınız. Gereksiz yere fazla zaman mı kaybediyorsunuz? Bu işleri daha efektif bir şekilde, daha az çaba sarf ederek halletmeniz mümkün mü? 
  • 3. Maddeyi gözden geçirirken çalışanlarınızın iş yapış şekline müdahale etmemeye özen gösterin. Sizin daha kolay olacağını düşündüğünüz bir iş yapış tarzı, çalışanlarınızın uzun zamandır yürüttüğü ve başarı sağladığı sistemlerini bozabilir ve daha çok yorulmalarına yol açabilir.
  • Yeni CRM sistemi için çalışanlarınıza gerekli eğitimlerin verilmesini sağlayın ve eğitim süresince rahatsız edilmeyeceklerinden emin olun. Eğitim süresince atlayacakları bir bilgi daha sonra şirketiniz için daha fazla maliyetlere yol açabilir.
  • CRM Programı hakkında anahtar bilgileri öğrenmeniz önemlidir ancak bunun dışındaki detaylarda fazla boğulmayın. Sistem uygulamaya geçtikten sonra detayları süreç içerisinde de öğrenebilirsiniz.
  • Kendi CRM sisteminizi kurmaya çalışmak çok da iyi bir fikir olmayabilir. Bu konunun uzmanı olmadığınız için çok fazla zaman kaybedecek ve profesyonel bir sistem ortaya çıkarmanız da hayli zor olacaktır.
  • Daha önceki maddelerde belirttiğimiz gibi detaylara çok fazla takılmamanız gerekmektedir. Ancak detaylara takılmayayım diye de acele etmeyin. Sürecin sağlıklı işlediğinden emin olun.
  • Her zaman yeni bir sistemi istemeyecek, değişikliğe açık olmayan çalışanlarınız olabilir. Bu sebeple böyle çalışanlarınıza büyük resmi göstermek ve yeni sistemin getireceği faydaları açıkça anlatmak önemlidir.

Kaynak:

Yorumunuzu Paylaşın